DAVID W. COTTLE

INDICE: Por qué la calidad produce altos dividendos. ¿En qué consiste un servicio de calidad?. Las cinco dimensiones de su tarjeta de evaluación invisible.Posicionando su organización en el mercado. ¿Que piensa realmente la gente deusted?. ¿En que area de negocio esta usted?. Como mantenerse por encima del peloton. Como proyectar una imagen de alta calidad. Cuidese de las seis causas de problemas en el sector servicios. Como gestionar sus momentos de la verdad.Como gestionar las expectativas y percepciones de los clientes. La clave de lamotivacion. Gestion del personal. Como desarrollar una cultura de alta calidad en su organizacion. Como convertir las quejas en clientes mas leales. etc.