Soledad Carrasco Fernández

El turismo en general y la hostelería en particular representan a uno de los sectores más potentes en España, un indiscutible motor económico en cuyo éxito se comprometen muchos factores. La comunicacion y atencion al cliente en este ambito son piezas esenciales en la busqueda de la excelencia. Una comunicacion eficaz y especificamente pensada para atender a esta clientela es parte esencial de ese exito y solo se consigue con la puesta en practica de habilidades tecnicas y personales. Este libro desvela las claves necesarias para lograr una comunicacion optima en la atencion al cliente de hosteleria y turismo. Analiza los elementos que favorecen una comunicacion eficaz, se detiene en los posibles obstaculos y ofrece soluciones para resolverlos. Todo ello con atencion especifica a la comunicacion personal, telefonica y tambien telematica. Expone con claridad y sencillez cada una de las tecnicas y habilidades precisas para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Presta especial atencion a los problemas de comunicacion y situaciones dificiles, y ofrece la solucion mas adecuada segun la personalidad y actitud de los clientes. Presenta un completo enfoque relativo a las quejas y reclamaciones y como gestionarlas con solvencia, asi como una panoramica sobre la situacion actual de la proteccion a consumidores y usuarios, con una completa vision de la normativa española y comunitaria. Cada unidad didactica lleva asociado un cuestionario de autoevaluacion cuyas soluciones se ofrecen al final de la obra, que servira para afianzar y valorar los aprendizajes adquiridos. Supuestos practicos, ejemplos resueltos, cuadros y graficos contribuyen a hacer de este libro uno de los mas completos manuales del mercado. Ademas, la obra responde fielmente al contenido curricular que el RD 1376/2008 de 1 de agosto define para la Unidad Formativa UF 0042 Comunicacion y atencion al cliente en hosteleria y turismo que forma parte de diversos certificados de profesionalidad de la familia profesional de hosteleria y turismo. En definitiva, una obra imprescindible para profesionales del mundo del turismo y la hosteleria y muy especialmente para cuantos aspiran a formarse y adquirir competencias validas para desempeñar su actividad profesional en dichos sectores productivos. Asimismo, se trata de un manual de referencia obligada para todos aquellos que deseen mejorar sus habilidades en la atencion al cliente en general, sea cual fuera el entorno en el que desempeñen su labor profesional. Maria Soledad Carrasco es profesora de FP desde 1985 y licenciada en Derecho por la UNED. Funcionaria de carrera en la familia profesional de Administracion y gestion, ha desarrollado su labor profesional en institutos de enseñanza publica de Extremadura, Baleares y Madrid. Actualmente imparte clases en el IES Luis Buñuel de Mostoles. Tutora en centros de trabajo.

La atención a los clientes representa, en el entorno actual de globalización y enorme competencia comercial, el instrumento de mayor eficacia con el que las empresas cuentan para diferenciarse y atraer a nuevos clientes. Es indiscutible la ventaja comparativa que supone una adecuada relacion con los clientes, donde cada empresa tiene a su alcance ofrecer un trato personalizado y adecuado a quienes, en definitiva, son los destinatarios de sus productos y servicios.;Profesionales, docentes y alumnos vinculados o interesados en el mundo de la comunicacion y el contacto con el publico encontraran en esta obra las claves para conseguir la excelencia en el servicio de atencion al cliente. Desde la redaccion de diversos escritos hasta las pautas para realizar llamadas telefonicas de manera eficaz, todos los temas son tratados desde un enfoque que otorga a la comunicacion el protagonismo que merece en la eficiencia comercial.;Los aspectos fundamentales de la atencion a los clientes de manera presencial, telefonica o telematica, se abordan desde una explicacion rigurosa y practica en la que se tienen en consideracion los mas actuales avances que la tecnologia pone al servicio de la comunicacion.;Esta obra responde ademas a las exigencias curriculares y normativas desarrolladas en los RD 1210/2009 y 645/2011, que regulan los contenidos necesarios para obtener distintos certificados de profesionalidad en la familia profesional de administracion y gestion. Su contenido responde fielmente al curriculo de la unidad formativa que le da titulo, UF0349 Atencion al cliente en el proceso comercial, integrada dentro del Modulo formativo MF 0976_2 denominado Operaciones administrativas comerciales cuya transversalidad hace de este libro una obra imprescindible.

La competitividad en las empresas depende, además de la capacidad de ofrecer productos o servicios a mejor precio que los competidores, de conocer qué es lo que los clientes requieren. Obtener informacion acerca de los clientes es una tarea fundamental para cualquier organizacion o profesional del comercio.;La mejora de la competitividad o de los servicios ofertados tambien esta directamente relacionada con la posibilidad de que los clientes comuniquen los errores o las debilidades de la gestion empresarial. Es preciso conocer la escala de valores de los clientes en cuanto a calidad, servicio o atencion postventa, para asi lanzar nuevas propuestas o mejorar aquello que el cliente ya disfruta.;De este modo, los profesionales del comercio que mantienen una estrategia de relacion continua con sus clientes, solicitan, analizan y se posicionan en referencia a la informacion que estos proporcionan, se situan en el mercado con una ventaja competitiva respecto de los que no siguen este tipo de practicas.;Este libro estudia con detalle los sistemas de obtencion de la informacion y el procesamiento de los datos recogidos para su posterior analisis. Para ello, ofrece una revision pormenorizada de las diferentes vias de comunicacion con los clientes: presencial, telefonica, escrita y telematica, a traves de diversos casos practicos y ejemplos con especial enfasis en el correcto empleo de las tecnologias de la informacion y de la comunicacion, como es el caso de los correos electronicos o de la mensajeria instantanea. Se incluyen tambien ejercicios de autoevaluacion, cuyas soluciones estan disponibles en la ficha del libro de nuestra web www.paraninfo.es.;Ademas, la obra responde fielmente al contenido curricular que los RD 1377/2008 de 1 de agosto y 1522/2011 de 31 de octubre definen para la unidad formativa UF0037 Tecnicas de informacion y atencion al cliente/consumidor/usuario, que forma parte del modulo formativo MF0241_2 Informacion y atencion al cliente/consumidor/usuario, es transversal y, por lo tanto, pertenece a los siguientes certificados de profesionalidad de la familia de Comercio y marketing: COMT0110 Atencion al cliente,consumidor o usuario y COMV0108 Actividades de venta.

En la actualidad, la actividad comercial se desarrolla en un entorno sometido a constantes cambios. Las empresas han de buscar los elementos diferenciadores que les supongan mejorar su competitividad y alcanzar un buen posicionamiento.;La atencion al cliente y la excelencia en la gestion de este servicio es el elemento diferenciador clave en el contexto de los mercados hoy en dia. Cualquier organizacion debe estar preparada para incrementar el valor del servicio que ofrece a sus clientes.;Esta obra aborda las necesidades formativas en las principales areas de gestion del servicio de atencion a clientes; Implementacion en el resto de departamentos de la empresa.; Control y medida de la satisfaccion de los clientes.; La atencion como valor añadido en las relaciones cliente/empresa.; Calidad y excelencia.; Fidelizacion y aumento de la productividad.;Ademas, ofrece un detalle pormenorizado de la legislacion vigente en materia de comercio y un analisis de los cambios presentados en el reciente Anteproyecto de Ley de Modificacion de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.;Este libro responde exactamente a las exigencias curriculares y normativas definidas en los RD 1377/2008 de 1 de agosto y 1522/2011 de 31 de octubre, que regulan los contenidos necesarios para obtener distintos certificados de profesionalidad en la familia profesional de Comercio y Marketing. Su contenido responde fielmente al curriculo de la unidad formativa que le da titulo.

La calidad en la prestación de servicios cobra cada día mayor importancia como valor diferencial. El nivel de exigencia del consumidor es cada vez más elevado y el sector de la hostelería y el turismo es uno de los mejores y mayores exponentes de esa excelencia a la que debemos aspirar profesionales y consumidores. En esta obra se abordan con sencillez y claridad aspectos fundamentales relacionados con los procesos de gestion de calidad en este sector productivo. La cultura de la calidad en las empresas y entidades de hosteleria y turismo, la necesidad de aseguramiento de la misma, los costes de medicion y mejora, la productividad, herramientas y sistemas de calidad, el modelo EFQM, aspectos legales y normativos, y el plan de turismo español horizonte 2020 son algunas de las cuestiones estudiadas. Sin olvidar todo lo relativo a la gestion de la calidad en la organizacion hostelera y turistica, con especial referencia a la organizacion de la calidad, coordinacion, evaluacion, enfoque de sistemas y compromiso de la direccion asi como todo lo relacionado con la gestion por procesos, dedicando especial atencion a todo lo que son los procesos de control de calidad de los servicios y productos de hosteleria y turismo: supervision y medida del proceso y producto/servicio, gestion de los datos y evaluacion de los resultados. Cada unidad didactica se completa con una propuesta de ejercicios y sus correspondientes soluciones, lo cual facilita el aprendizaje y la comprension practica de los conceptos expuestos. La obra responde ademas exactamente al contenido curricular que los RD 1376/2008 de 1 de agosto y 685/2011 de 13 de mayo definen para la unidad formativa UF 0049 Procesos de gestion de calidad en hosteleria y turismo que es transversal y por lo tanto forma parte de diversos certificados de profesionalidad de la familia de hosteleria y turismo. Una obra imprescindible para conocer las claves de los procesos de calidad en el sector hostelero y turistico, esencial para cuantos desempeñan su labor profesional en este ambito asi como para quienes desean formarse y adquirir competencias validas para desempeñar su actividad laboral en este sector en auge continuo. Maria Soledad Carrasco es profesora de FP desde 1985 y licenciada en Derecho por la UNED. Funcionaria de carrera en la familia profesional de Administracion y gestion, ha desarrollado su labor profesional en institutos de enseñanza publica de Extremadura, Baleares y Madrid. Actualmente imparte clases en el IES Luis Buñuel de Mostoles. Tutora en centros de trabajo.

El uso generalizado de Internet en las empresas y hogares españoles ha modificado las reglas de distribución comercial y también las del mercado por cuanto la venta online permite acceder a un público mas amplio que la venta fisica tradicional.;La red es en la actualidad el canal de distribucion y venta con mayor crecimiento en el contexto de un mercado mas globalizado que nunca y con una tecnologia que pone en contacto directo a proveedores y clientes de manera efectiva.;Esta obra estudia el marco actual del comercio electronico y analiza los distintos modelos de negocio y su distinta aplicacion en los diversos escenarios de venta online. Se ofrece una descripcion exhaustiva de los sistemas online que permiten la realizacion de tareas a traves de la conexion a Internet, y se analizan los actuales navegadores, el uso correcto del correo electronico como canal de comunicacion, asi como los sistemas de mensajeria instantanea. Se ofrecen tambien pautas para diseñar paginas web con criterios comerciales y se examinan detalladamente los elementos precisos para el desarrollo de una tienda virtual con ejemplos reales y casos practicos.;Asimismo, se estudia la normativa que regula este tipo de venta con especial atencion a las modificaciones introducidas en la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios y sus importantes novedades en cuanto a la comercializacion online.;Ademas, este libro responde fielmente al contenido curricular que los Reales Decretos que regulan los diferentes certificados de profesionalidad en los que se integra esta UF0032 definen. Se trata de un contenido transversal, presente en varios certificados de la familia profesional de comercio y marketing: Gestion comercial de ventas, Actividades de gestion del pequeño comercio y Actividades de venta y Gestion comercial inmobiliaria, todos ellos regulados respectivamente por los RD 1694/2011 de 18 de noviembre, 614/2013 de 2 de agosto, 982/2013 de 13 de diciembre, 1377/2008 de 1 de agosto modificado por el 1522/2011 de 31 de octubre y 614/2013 de 2 de agosto.;Soledad Carrasco Fernandez es profesora de FP desde 1985 y licenciada en Derecho por la UNED. Funcionaria de carrera en la familia profesional de Administracion y gestion, ha desarrollado su labor profesional en institutos de enseñanza publica de Extremadura, Baleares y Madrid. Actualmente imparte clases en el IES Luis Buñuel de Mostoles. Tutora en centros de trabajo.

La organización de los procesos de venta adquiere enorme relevancia en el entorno económico actual. Los grandes cambios producidos en los últimos tiempos han modificado el comportamiento y los hábitos de compra de los consumidores. La venta profesional es el sistema que permite optimizar cada contacto con los posibles clientes y conocer mejor sus necesidades. Son los profesionales del comercio quienes mejor conocen las nuevas escalas de valores de los clientes respecto a calidad, servicio o atencion postventa y quienes pueden proponer nuevos productos, funcionalidades o servicios. Por ello, la venta es una de las habilidades profesionales mas valoradas por las empresas en la actualidad. Esta obra analiza detalladamente la organizacion y gestion del ambito comercial y la normativa aplicable, con especial referencia a la Ley de Defensa de los Consumidores y Usuarios, asi como a las importantes modificaciones operadas en las relaciones comerciales. Para realizar un estudio exhaustivo del seguimiento y control de las operaciones de venta se incluyen casos practicos resueltos acerca de calculo de precios de venta, costes comerciales, descuentos, comisiones o intereses por pagos aplazados. Propuestas de ejercicios para conocer los componentes fiscales derivados de las operaciones de compra-venta: IVA, recargo de equivalencia o impuestos especiales son algunos de los aspectos practicos que enriquecen y completan la obra. Ademas, este libro responde fielmente al contenido curricular que los Reales Decretos que regulan los diferentes certificados de profesionalidad en los que se integra esta UF0030 definen. Se trata de un contenido transversal, presente en varios certificados de la familia profesional de comercio y marketing: Gestion comercial de ventas, Actividades de gestion del pequeño comercio y Actividades de venta, todos ellos regulados respectivamente por los RD 1694/2011 de 18 de noviembre, 614/2013 de 2 de agosto, 982/2013 de 13 de diciembre y 1377/2008 de 1 de agosto modificado por el 1522/2011 de 31 de octubre. Ofrecemos un manual que aborda de manera eficaz, practica y didactica las claves de la organizacion de los procesos de venta, esenciales en toda actividad de comercio y marketing. Soledad Carrasco es profesora de FP desde 1985 y licenciada en Derecho por la UNED. Maite Nuñez Lucia es profesora de Administracion de Empresas desde 2008, y licenciada en Derecho y Economicas por la Universidad Carlos III de Madrid.

En un contexto en que el sector comercial es pilar fundamental de la economía, las técnicas de venta se presentan como herramientas imprescindibles para lograr que necesidades y deseos de los consumidores se materialicen en acciones de compra. Vender consiste en persuadir a los demas a comprar y dominar este arte es esencial para todo profesional de la venta.;Este manual aborda todas las tecnicas al alcance de los vendedores, desde que se constata la existencia de una necesidad en el mercado hasta que la compra se lleva a efecto. Asi, procesos de venta, aplicacion de tecnicas, seguimiento y fidelizacion de clientes, resolucion de conflictos y reclamaciones propios de la venta son algunos de los aspectos tratados con rigor, sencillez y claridad. Numerosos graficos, tablas y supuestos practicos completan el estudio exhaustivo que se realiza sobre las tecnicas de venta empleadas en la actualidad, desde las mas tradicionales hasta las que se apoyan en las tecnologias mas recientes e innovadoras.;La obra responde exactamente al contenido curricular y normativo definido en los Reales Decretos que regulan los diferentes certificados de profesionalidad en los que se integra esta UF 0031 titulada Tecnicas de venta. Se trata de un contenido transversal, presente en varios certificados de la familia profesional de comercio y marketing: Gestion comercial de ventas, Actividades de gestion del pequeño comercio y Actividades de venta, todos ellos regulados respectivamente por los RD 1694/2011 de 18 de noviembre, 614/2013 de 2 de agosto, 982/2013 de 13 de diciembre y 1377/2008 de 1 de agosto modificado por el 1522/2011 de 31 de octubre.;En definitiva presentamos un manual imprescindible para cuantos desempeñan su labor profesional en el entorno comercial y de las ventas.;Soledad Carrasco Fernandez es profesora de FP desde 1985 y licenciada en Derecho por la UNED. Funcionaria de carrera en la familia profesional de Administracion y gestion, ha desarrollado su labor profesional en institutos de enseñanza publica de Extremadura, Baleares y Madrid. Actualmente imparte clases en el IES Luis Buñuel de Mostoles. Tutora en centros de trabajo.

El acceso y la permanencia en el empleo requieren un conjunto de competencias que van más allá del conocimiento técnico. Todas las empresas y organizaciones valoran las capacidades personales y sociales que facilitan la adaptacion a contextos profesionales diversos, la participacion en entornos colaborativos y la respuesta adecuada a las exigencias del mercado de trabajo.Esta obra presenta una vision estructurada de los factores que influyen en la empleabilidad. Se abordan el desarrollo de habilidades sociolaborales basicas, la comunicacion interpersonal, la gestion emocional y el trabajo en equipo como elementos esenciales del desempeño profesional, asi como las principales pautas de orientacion en el entorno laboral, y todo ello respondiendo al curriculo de la especialidad formativa CTRP0019 Habilidades personales y sociales para el empleo, con 175 horas formativas.Cada unidad incluye ejemplos practicos, casos resueltos, cuestionarios y actividades que refuerzan la comprension y el aprendizaje. Las soluciones estan disponibles en www.paraninfo.es.En definitiva, una herramienta eficaz para afrontar los retos del empleo, mejorar la empleabilidad y contribuir a la construccion de relaciones solidas en el ambito laboral. Soledad Carrasco Fernandez es licenciada en Derecho y cuenta con una dilatada trayectoria como docente de Formacion Profesional. Es autora de libros y manuales profesionales, y colaboradora de la Consejeria de Educacion de la Comunidad de Madrid como creadora de contenidos multimedia.

El liderazgo se ha convertido en una habilidad decisiva para el éxito de cualquier organización. Las empresas buscan personas capaces de influir, coordinar y dirigir equipos, por lo que comprender sus fundamentos y desarrollar competencias directivas resulta esencial.Esta obra presenta los conceptos clave del liderazgo, sus estilos y modelos, junto con las habilidades directivas necesarias para actuar con eficacia en entornos dinamicos y cambiantes.El contenido profundiza en la inteligencia emocional y social, la autoestima, el control del estres y el coaching, y aporta herramientas aplicables al crecimiento personal y profesional. Tambien aborda la motivacion, el trabajo en equipo, la toma de decisiones, la resolucion de conflictos y las tecnicasde negociacion y mediacion. Responde al contenido curricular del programa formativo previsto para la especialidad ADGD078PO Liderazgo y direccion de organizaciones, de 100 horas formativas.Cada unidad incorpora ejemplos practicos, casos resueltos, cuestionarios y actividades que refuerzan la comprension y el aprendizaje. Las soluciones estan disponibles en www.paraninfo.es.Con sus contenidos y recursos, este manual se convierte en una guia completa para formar lideres preparados para los retos futuros.Soledad Carrasco Fernandez es licenciada en Derecho y cuenta con una dilatada trayectoria como docente de Formacion Profesional. Es autora de libros y manuales profesionales, y colaboradora de la Consejeria de Educacion de la Comunidad de Madrid como creadora de contenidos multimedia.

La competitividad en las empresas depende, además de la capacidad de ofrecer productos o servicios a mejor precio que los competidores, de conocer qué es lo que los clientes requieren. Obtener informacion acerca de los clientes es una tarea fundamental para cualquier organizacion o profesional del comercio. La mejora de la competitividad o de los servicios ofertados tambien esta directamente relacionada con la posibilidad de que los clientes comuniquen los errores o las debilidades de la gestion empresarial. Es preciso conocer la escala de valores de los clientes en cuanto a calidad, servicio o atencion postventa, para asi lanzar nuevas propuestas o mejorar aquello que el cliente ya disfruta. De este modo, los profesionales del comercio que mantienen una estrategia de relacion continua con sus clientes, solicitan, analizan y se posicionan en referencia a la informacion que estos proporcionan, se situan en el mercado con una ventaja competitiva respecto de los que no siguen este tipo de practicas. Este libro estudia con detalle los sistemas de obtencion de la informacion y el procesamiento de los datos recogidos para su posterior analisis. Para ello, ofrece una revision pormenorizada de las diferentes vias de comunicacion con los clientes: presencial, telefonica, escrita y telematica, a traves de diversos casos practicos y ejemplos con especial enfasis en el correcto empleo de las tecnologias de la informacion y de la comunicacion, como es el caso de los correos electronicos o de la mensajeria instantanea. Se incluyen tambien ejercicios de autoevaluacion, cuyas soluciones estan disponibles en la ficha del libro de nuestra web www.paraninfo.es. Ademas, la obra responde fielmente al contenido curricular que los RD 1377/2008 de 1 de agosto y 1522/2011 de 31 de octubre definen para la unidad formativa UF0037 Tecnicas de informacion y atencion al cliente/consumidor/usuario, que forma parte del modulo formativo MF0241_2 Informacion y atencion al cliente/consumidor/usuario, es transversal y, por lo tanto, pertenece a los siguientes certificados de profesionalidad de la familia de Comercio y marketing: COMT0110 Atencion al cliente, consumidor o usuario y COMV0108 Actividades de venta.

Todas las claves del éxito de un establecimiento comercial: • Identificación del producto. • Gestión del surtido y del espacio de venta. • Distribución de las zonas en el establecimiento. • Tratamien

Este libro desarrolla los contenidos del módulo profesional Servicios de Atención Comercial del Ciclo Formativo de grado medio de Técnico en Actividades Comerciales, perteneciente a la familia profesional de Comercio y Marketing. Para ello, se ha tenido en cuenta el Real Decreto 1688/2011, de 18 de noviembre, por el que se establece el titulo de Tecnico en Actividades Comerciales y se fijan sus enseñanzas minimas. Asimismo, se han considerado los curriculos de dicho ciclo en cada comunidad autonoma del territorio español. La obra se organiza en 10 unidades, que desarrollan los siguientes temas: Unidad 1. Atencion comercial en la empresa. Unidad 2. Comunicacion y atencion comercial. Unidad 3. La atencion telefonica. Unidad 4. Las comunicaciones escritas en la atencion comercial. Unidad 5. Atencion comercial y medios digitales. Unidad 6. La organizacion documental en las relaciones con clientes. Unidad 7. La calidad en el servicio de atencion comercial. Unidad 8. Tramitacion de quejas y reclamaciones. Unidad 9. La proteccion del consumidor y usuario. Unidad 10. Supuesto global. Cada unidad, diseñada con el objetivo de responder a los requerimientos de trabajo en el aula de docentes y alumnos, aborda las necesidades formativas en las principales areas de gestion del servicio de atencion comercial. Los aspectos fundamentales de la atencion a los clientes de manera presencial, telefonica o telematica, se abordan desde una explicacion rigurosa y practica en la que se tienen en consideracion los mas actuales avances que la tecnologia pone al servicio de la comunicacion, asi como la normativa legal actualizada. Al mismo tiempo, en el desarrollo de las unidades se emplea gran numero de actividades propuestas y resueltas, ejemplos de casos reales, esquemas, tablas y cuadros de informacion importante, adicional y de vocabulario, que sirven de apoyo para una mejor comprension de los contenidos. Ademas, el mapa conceptual al termino de cada unidad muestra el recorrido efectuado en el proceso de enseñanza-aprendizaje. Por ultimo, al final de cada unidad, se ofrecen utiles actividades finales de comprobacion y de aplicacion con el objetivo de que los alumnos desarrollen distintas capacidades de estudio. En definitiva, se trata de una obra imprescindible para profesionales de la atencion comercial y para cuantos aspiran a formarse y adquirir competencias validas para desempeñar su actividad profesional en el ambito comercial. Asimismo, se trata de un manual de referencia obligada para cuantos deseen mejorar sus habilidades en la atencion al cliente en general, independientemente del entorno en el que desempeñen su labor profesional. La autora es licenciada en Derecho por la UNED y profesora de Formacion Profesional desde hace mas de treinta años. Funcionaria de carrera en la familia profesional de Administracion y Gestion, esta especializada en comunicacion empresarial. Tambien es autora de diversos libros y manuales profesionales sobre atencion al cliente publicados por esta editorial.

Este libro desarrolla los contenidos que integran el módulo de Sensibilización en la igualdad de género, que se incluye dentro del área profesional de orientación laboral y que a su vez se integra en la familia profesional denominada Formacion Complementaria.La autora presenta una propuesta actualizada y muy didactica de formacion, donde se desarrollan unos contenidos claros que hacen accesible a todos los interesados la materia que se aborda. Para lograrlo, se utilizan recursos adicionales (ejercicios y propuesta de actividades practicas), y se ofrecen las estrategias necesarias para hacer realidad en nuestra sociedad la igualdad de genero, esa revolucion silenciosa que esta cambiando para siempre nuestro mundo.Aspectos como las tecnicas y recursos facilitadores para alcanzar la igualdad de oportunidades entre hombres y mujeres sobre todo a traves de una insercion laboral plena son los objetivos de este libro; sin duda, el instrumento idoneo para lograrlo.Rosa Iglesias Crespo es licenciada en Filologia Española por la Universidad de Oviedo y Experta en Igualdad de Oportunidades por la Universidad Complutense de Madrid.Soledad Carrasco Fernandez es licenciada en Derecho y cuenta con una dilatada trayectoria como docente de Formacion Profesional. Es autora de libros y manuales profesionales publicados por esta editorial y colaboradora de la Consejeria de Educacion de la Comunidad de Madrid como creadora de contenidos multimedia.

El turismo en general y la hostelería en particular representan a uno de los sectores más potentes en España, un indiscutible motor económico en cuyo éxito se comprometen muchos factores. La comunicacion y atencion al cliente en este ambito son piezas esenciales en la busqueda de la excelencia. Una comunicacion eficaz y especificamente pensada para atender a esta clientela es parte esencial de ese exito y solo se consigue con la puesta en practica de habilidades tecnicas y personales. Este libro desvela las claves necesarias para lograr una comunicacion optima en la atencion al cliente de hosteleria y turismo. Analiza los elementos que favorecen una comunicacion eficaz, se detiene en los posibles obstaculos y ofrece soluciones para resolverlos. Todo ello con atencion especifica a la comunicacion personal, telefonica y tambien telematica. Expone con claridad y sencillez cada una de las tecnicas y habilidades precisas para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Presta especial atencion a los problemas de comunicacion y situaciones dificiles, y ofrece la solucion mas adecuada segun la personalidad y actitud de los clientes. Presenta un completo enfoque relativo a las quejas y reclamaciones y como gestionarlas con solvencia, asi como una panoramica sobre la situacion actual de la proteccion a consumidores y usuarios, con una completa vision de la normativa española y comunitaria. Cada unidad didactica lleva asociado un cuestionario de autoevaluacion, supuestos practicos, ejemplos resueltos, cuadros y graficos contribuyen a hacer de este libro uno de los mas completos manuales del mercado. Las soluciones estan disponibles en www.paraninfo.es. Ademas, la obra responde fielmente al contenido curricular que el RD 1376/2008, de 1 de agosto define para la Unidad Formativa UF0042 Comunicacion y atencion al cliente en hosteleria y turismo que forma parte de diversos certificados de profesionalidad de la familia profesional de hosteleria y turismo. En definitiva, una obra imprescindible para profesionales del mundo del turismo y la hosteleria y muy especialmente para cuantos aspiran a formarse y adquirir competencias validas para desempeñar su actividad profesional en dichos sectores productivos. Asimismo, se trata de un manual de referencia obligada para todos aquellos que deseen mejorar sus habilidades en la atencion al cliente en general, sea cual fuera el entorno en el que desempeñen su labor profesional. Maria Soledad Carrasco es profesora de FP desde 1985 y licenciada en Derecho por la UNED. Funcionaria de carrera en la familia profesional de Administracion y gestion, ha desarrollado su labor profesional en institutos de enseñanza publica de Extremadura, Baleares y Madrid. Actualmente imparte clases en el IES Luis Buñuel de Mostoles. Tutora en centros de trabajo.

La atención a los clientes representa, en el entorno actual de globalización y enorme competencia comercial, el instrumento de mayor eficacia con el que las empresas cuentan para diferenciarse y atraer a nuevos clientes. Es indiscutible la ventaja comparativa que supone una adecuada relacion con los clientes, donde cada empresa tiene a su alcance ofrecer un trato personalizado y adecuado a quienes, en definitiva, son los destinatarios de sus productos y servicios. Profesionales, docentes y alumnos vinculados o interesados en el mundo de la comunicacion y el contacto con el publico encontraran en esta obra las claves para conseguir la excelencia en el servicio de atencion al cliente. Desde la redaccion de diversos escritos hasta las pautas para realizar llamadas telefonicas de manera eficaz, todos los temas son tratados desde un enfoque que otorga a la comunicacion el protagonismo que merece en la eficiencia comercial. Los aspectos fundamentales de la atencion a los clientes de manera presencial, telefonica o telematica, se abordan desde una explicacion rigurosa y practica en la que se tienen en consideracion los mas actuales avances que la tecnologia pone al servicio de la comunicacion. Numerosos ejemplos practicos, ejercicios de evaluacion y sus correspondientes solucionarios, disponibles en www.paraninfo.es contribuyen a afianzar el proceso de aprendizaje. Esta obra responde ademas a las exigencias curriculares y normativas desarrolladas en los RD 1210/2009 y 645/2011, que regulan los contenidos necesarios para obtener distintos Certificados Profesionales en la familia profesional de administracion y gestion. Su contenido responde fielmente al curriculo de la unidad formativa que le da titulo, UF0349 Atencion al cliente en el proceso comercial, integrada dentro del Modulo formativo MF 0976_2 denominado Operaciones administrativas comerciales cuya transversalidad hace de este libro una obra imprescindible.