Eloísa Díaz Garrido

Vivimos en un mundo de servicios. La evolución de las sociedades desarrolladas ha supuesto la progresiva tercerización de la economía, con una importante contribución a la generación de riqueza y empleo. Surge asi una necesidad de estudiarlo en profundidad desde diferentes perspectivas. La direccion de las operaciones es una de ellas, de las mas importantes, puesto que establece las bases de la actividad productiva implicada en la creacion y entrega de los servicios.Bajo este planteamiento, Fundamentos de direccion de operaciones en empresas de servicios, situa las operaciones como el nucleo de la actividad empresarial de servicios, dado que son las responsables de la mayor parte de los procesos que intervienen en la creacion y prestacion del servicio. Los directores de operaciones son los responsables de un amplio porcentaje de costes en la empresa. Desde la definicion del servicio, en terminos de negocio de servicio, se necesita un planteamiento estrategico. Los sistemas de entrega, la localizacion de las actividades, la planificacion de la capacidad, el personal de front office y de back office, la calidad, son todos temas analizados desde la perspectiva de la direccion de operaciones.Con el libro Fundamentos de direccion de operaciones en empresas de servicios, queremos contribuir a facilitar el analisis sistematico de la gestion operativa de las empresas de servicios, a las que muchas veces se obvia desde los textos teoricos, y se les aplican conceptos, tecnicas y metodos por comparacion con lo que es y no es manufactura.IndicePRIMERA PARTE: LA DIRECCION DE OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS.- Los servicios en la sociedad actual.- La Direccion de Operaciones en la empresas: bienes y servicios.- La estrategia de operaciones.- SEGUNDA PARTE: DISEÑO DE OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS: ASPECTOS OPERATIVOS.- Servicio y proceso: el sistema de entrega en servicios.- Localizacion y distribucion en planta.- Capacidad en servicios. Lineas de espera.- El factor trabajo en las empresas de servicios.- TERCERA PARTE: EL CONTROL EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS.- La calidad del servicio.- Medida de la calidad de servicio.- Las tecnologias de la informacion en los servicios.