COMO MEDIR LA SATISFACION DEL CLIENTE: DESARROLLO Y UTILIZACION D E CUESTIONARIOS (3ª ED.)

l nivel de satisfacción del cliente puede ser medido de forma sistemática por medio de cuestionarios elaborados con la metodología científica. Con la ayuda de este libro Vd. será capaz de: - identificar con precisión las expectativas de los clientes - desarrollar preguntas para medir si su empresa está cumpliendo estas expectativas - trabajar para cumplir los requisitos de satisfacción del cliente - evaluar la fiabilidad y validez de cualquier cuestionario. Es un libro de gran utilidad para directivos de áreas de marketing, calidad y atención al cliente, entre otras. Bob E. Hayes es asesor de recursos humanos y mejora de calidad en empresas industriales y de servicios. Ha sido asesor estadístico de la compañía Boeing. Es licenciado en Psicología por la Universidad de Washington, así como Máster en Psicología Empresarial por la Universidad de Bowling Green.