EL VALOR DEL CLIENTE EN UN MERCADO ENTRE EMPRESAS (B2B)

La tesis central de este libro es que lo esencial para una empresa es"identificar y fidelizar a los clientes que le aportan un valor positivo". Según su autor, conseguir una gran cuota de mercado es"beneficioso para la empresa", pero también"puede suponer sobrecostes en cuanto a la defensa frente a la competencia, aparte de un uso no eficiente de los recursos". Para evitar que esto ocurra, recomienda aprender a distinguir entre buenos y malos clientes, utilizando, fundamentalmente, la comunicación: preguntarles, usar sus reclamaciones, empatizar con ellos, atender sus peticiones...ÍndiceIntroducción1. Del marketing tradicional al marketing relacional2. Estructura “Customer Relationship Management” (CRM)3. Satisfacción del cliente, calidad percibida y valor para el cliente4. Retención, lealtad, confianza5. Modelos de valoración del cliente6. Recomendación cliente – cliente (Word of Mouth)7. Marketing industrial o entre empresas8. Marco conceptual del valor delcliente9. Modelo de valor del cliente10. Clasificación del cliente por su valor11. Recomendaciones