(I.B.D.) ATENCION AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL (CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD)

ObjetivosContribuir a la competitividad de las empresas, favoreciendo la introducción de todas las innovaciones posibles y asegurando la adaptación de los trabajadores a los cambios que se van produciendo en las mismas; a la vez que permite cualificar y aumentar la representación de los trabajadores, aumentando la formación en sus competencias.Contenido1. Atención al cliente en las operaciones de compraventaIntroducción.El departamento comercial.Procedimiento de comunicación comercial.Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.Relación con el cliente a través de distintos canales.Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventaIntroducción.El proceso de compraventa como comunicación.La venta telefónica.3. Adaptación de la comunicación comercial al telemarketingIntroducción.Aspectos básicos del telemarketing.La operativa general del teleoperador.Técnicas de venta.Cierre de la venta.4. Tramitación en los servicios de postventaIntroducción.Seguimiento comercial: concepto.Fidelización de la clientela.Identificación de quejas y reclamaciones.Procedimiento de reclamaciones y quejas.Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.