Ana María Gutiérrez Arranz

En los últimos años Internet se ha implantado masivamente en todas las empresas, siendo el marketing la actividad empresarial más afectada por su aparición. Además, el interés de los académicos en el estudio del comercio electronico ha evolucionado de forma paralela al auge del nuevo medio en el ambito empresarial.

El incremento creciente de la competencia en los mercados hace que la búsqueda de la lealtad del cliente sea uno de los objetivos prioritarios de cualquier organización preocupada por la innovación que ayude a conseguir mejores resultados empresariales, para lo que es clave el diseño de estrategias de fidelizacion que sean capaces de alinearse con los intereses de los consumidores.Sin duda, una buena gestion de los programas de fidelizacion de clientes dara a la empresa una ventaja competitiva, ademas de aportar informacion muy valiosa sobre los gustos, las actitudes y el comportamiento de los consumidores. Asi, la gestion de un programa de fidelizacion desde un enfoque proactivo, apoyado en una correcta gestion de las bases de datos de clientes, se convertira en un instrumento de gran valor.En esta obra, partiendo del concepto de lealtad, se expone la evolucion de la estrategia de fidelizacion de clientes desde la orientacion al mercado hasta el planteamiento 360 grados. En el libro se analizan los aspectos clave de los programas de fidelizacion de clientes (mecanismos de implantacion, tipos, etc.) y se estudia el papel de las bases de datos en la personalizacion de la oferta. En el desarrollo del texto se ha buscado la interaccion entre la teoria y la practica, lo que ayuda al lector a conseguir una mejor comprension de los terminos que se utilizan y su aplicacion.