CHERRILL P. HEATON

Esta obra se organiza en torno a catorce Principios de Servicio y cuenta con un capítulo dedicado a cada uno de ellos. En cada uno de estos capítulos se han incorporado los métodos de investigación mas actuales, y sirven como ejemplo de un servicio excelente.Indice Extractado: La estrategia de servicio en hosteleria - Cumplir las expectativas a traves de la planificacion - Preparar la escena para la experiencia del cliente - Desarrollar la cultura hostelera - Los sistemas de servicio de las organizaciones hosteleras - Comunicar el servicio.