EMPRESAS DE INTERMEDIACION TURISTICA Y NUEVAS TECNOLOGIAS: ESTUDI O DE CALIDAD DEL SEGMENTO MINORISTA PARA VIAJES DE OCIO

En los últimos años el sector servicios ha demostrado una gran capacidad de crecimiento. Este crecimiento, junto con el cambio en los esquemas de preferencia de los individuos, la evolución de los hábitos de consumo y de la gestión empresarial, ha marcado diferencias significativas en el desarrollo, evolución y gestión de las empresas de servicios. Así mismo, el desarrollo y expansión de las nuevas tecnologías, en especial Internet y el comercio electrónico, tienen importantes repercusiones sobre la situación competitiva de las empresas de servicios y, en especial, las empresas del sector turismo. Como señala Canals (2000), Internet se ha convertido en un entorno de transacciones, información y comunicaciones que está impulsando un nuevo modelo de relaciones. Desde la perspectiva de la demanda, los viajes son, en gran medida, productos intangibles en el momento de su venta. Cuando el turista potencial toma la decisión de adquirir un viaje, el producto no tiene una realidad tangible y lo que conduce al consumidor a la elección es la información (Talaya y Millán, 2002). La calidad en el servicio, a pesar de tener un desarrollo muy posterior al de la calidad en el sector industrial, ha tenido una importancia decisiva en los últimos años. Los hábitos de consumo de los españoles han variado sustancialmente y con ellos los patrones de servicio. El cliente ha adquirido una mayor formación y es cada vez más exigente (Bigné y Andreu, 1999). Además, existen numerosos factores que contribuyen a acentuar esta tendencia como el aumento creciente del grado de competencia entre las empresas, con estrategias cada vez mas diferenciadas e innovadoras, que ofrecen servicios de mayor calidad y más personalizados, incluso adelantándose a las exigencias de la demanda; los nuevos caminos abiertos por el comercio electrónico y la venta a través de Internet que obliga a lasactuales empresas a ofrecer mayor valor añadido y los cambios sociales.