Palmira López-Fresno

¿Las reclamaciones son mal vistas en su organización? ¿Le han asignado la función de gestión de reclamaciones y no sabe cómo hacerlo? ¿Cuáles son los pasos a seguir? ¿Cuáles son los elementos clave que más impactan en la satisfacción de los clientes que se han quejado? ¿Cómo estructurar una respuesta? ¿Quiere mejorar el proceso de gestión de reclamaciones y no sabe cómo? Encuentre las respuestas a estas y otras preguntas en este libro, cuyo objetivo es ayudarle con criterios y recomendaciones muy prácticos a gestionar con excelencia las reclamaciones de sus clientes, para que las pueda convertir en verdaderas oportunidades de mejora.

La clave para el éxito o fracaso de una organización, su reputación y sostenibilidad a largo plazo está inevitablemente vinculada a la satisfacción de sus clientes. Las reclamaciones son síntoma de insatisfacción y saber gestionarlas eficazmente puede convertirlas en oportunidades para fidelizar clientes.Este libro proporciona una metodología para gestionar de manera altamente eficaz las reclamaciones de sus clientes, generando la mejora de la calidad de sus procesos, productos y servicios. Estructurado en tres partes este libro aborda los siguientes temas: 1. CALIDAD Y SERVICIO. Conozca la relación de la gestión de las reclamaciones con la calidad del servicio. 2. GESTIÓN EFICAZ DE LAS RECLAMACIONES. Descubra: - Las claves para el diseño del proceso. - Los requisitos y pasos a seguir para gestionar las reclamaciones escritas, verbales y las recibidas por redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin…) 3. EVALUACIÓN Y MEJORA. Proporciona la metodología para: - Evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora. - Canalizar la información por las vías adecuadas. Un libro práctico que además presenta… - Cuestionarios de autoevaluación, que permiten identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de una organización en cada uno de los temas tratados. - Decenas de ejemplos reales. - Un decálogo para la gestión de las reclamaciones y un glosario que recoge los t

¿Cómo establecer indicadores? ¿en qué casos y cómo delegar un proyecto o tarea? ¿cómo gestionar el tiempo? ¿y los proyectos? ¿cómo ser asertivo o hacer una presentación en público? ¿cómo felicitar o amonestar a sus colaboradores? ¿cómo gestionar el correo electrónico? ¿y una reunión? ¿qué es y cómo gestionar la mejora continua? ¿y la innovación? Se requiere un liderazgo efectivo y ético. Directivos y profesionales capaces de liderar con éxito a sus equipos, y contribuir al desarrollo de las personas, de las organizaciones para las que trabajan y de la sociedad en general.