John Tschohl

Este libro le ofrece, de forma detallada, y paso a paso, los conocimientos que se pueden utilizar para implantar, de forma rentable, una estrategia de servicios a la clientela. Entre los beneficios más importantes que ofrece este libro a sus lectores se encuentran: Ideas, habilidades y técnicas prácticas que pueden ser utilizadas de inmediato. Conocimientos sobre cómo modelar las actitudes de los empleados, una poderosa fuerza competitiva que conduce a una empresa hacia una mayor participación de mercado, más altos niveles de lealtad de sus clientes y mayor rentabilidad.

Todas las empresas deben mucho de su éxito a la manera cómo entienden y brindan el servicio al cliente. Los errores y problemas que surgen a diario representan la oportunidad perfecta para ganar o perder un cliente; la clave está en la manera de resolver la falla. Este libro representa la oportunidad de conocer y entender las estrategias de servicio, capacitación y control de las empresas más exitosas de nuestros tiempos, cuyo modelo es aplicable a cualquier tipo de negocio.

John Tschohl es presidente de Service Quality Institute, organización considerada como una de las más importantes y avanzadas en el desarrollo de programas innovadores de capacitación en el servicio al cliente. Empresas de todos los sectores se han beneficiado con su enfoque global de la mejora del servicio al cliente: desde Federal Express hasta Eastman Kodak y Miller Brewing.