CHRISTOPHER LOVELOCK

For advanced undergraduate and MBA/EMBA courses in Services Marketing. The comprehensive text/reader/casebook that provides a managerial overview of servicesby combiningconceptual rigor with practica

Principles of Service Marketing and Management, Second Edition, is designed to complement the materials found in traditional marketing principles texts. It avoids sweeping and often misleading generalizations about services, recognizing explicitly that the differences between specific categories of services (based on the nature of the underlying service process) may be as important to student understanding as the broader differences between goods marketing and services marketing. This book presents an integrated approach to the study of services that places marketing issues within a broader general management context and shows how service organizations differ in many important respects from manufacturing businesses.

Esta obra proporcionará a los ejecutivos de marketing los conocimientos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes en el ambiente competitivo y globalizado en que nos movemos.

Los libros en el área de servicios han tenido una marcada orientación hacia la función de marketing, haciendo cada vez más difícil para el lector distinguir las diferencias e interrelaciones de esta area con el resto de las estrategias del negocio de servicio.La segunda edicion de Administracion de Servicios tiene un enfoque integral, que plantea, analiza y discute los retos que implica la administracion de los negocios de servicio, integrando estrategias de caracter multidisciplinario a lo largo y ancho de la organizacion.Los cinco coautores trabajaron para actualizar y modernizar este libro. A diferencia de muchos otros textos en idioma ingles que son vendidos en paises de habla hispana, la segunda edicion de Administracion de Servicios es particularmente diferente, pues es un texto que presenta un enfoque que integra estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos para la creacion de valor en la organizacion.Se trata de un texto util para las necesidades de estudiantes, profesores y ejecutivos de empresas en America Latina, España y otras regiones de habla hispana en el mundo.El libro esta estructurado en cinco partes que comprenden 15 capitulos que llevan al lector a comprender los procesos que ilustran los retos esenciales de administrar un negocio de servicio.Introduccion, que señala aspectos y preguntas clave sobre los temas del capitulo.Se incluyen tres tipos de recuadros:- Memo para la gerencia (sugerencias de mejores practicas)-Temas de investigacion (resumenes de investigaciones publicadas) - Perspectivas de servicio (ejemplos detallados de conceptos clave)Tablas y figuras que contienen diagramas, imagenes, graficas y anuncios publicitarios que hacen mas atractivo el contenido y facilitan el aprendizaje.12 Casos y 12 lecturas relevantes para cada tema del libroPreguntas de analisis y ejercicios de aplicacion al final del capitulo.Una obra con fuerte orientacion gerencial y enfoque estrategico. Doce casos de estudio probados en el aula, muchos de los cuales son de empresas en paises emergentes y de habla hispana.Doce lecturas actuales de autores lideres en su campo de estudio.Aplicaciones practicas para la gerencia. Utiliza marcos de referencia conceptuales cuya relevancia ha sido evaluada para alumnos de carreras profesionales, estudiantes de maestria en administracion de empresas, asi como para participantes de programas ejecutivos.

ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS 3ª EDICION

Actualmente los servicios dominan la economía mundial, por lo que las habilidades de marketing y administración de servicios han cobrado una gran importancia. La séptima edición de esta reconocida o