eBooks de Administración y dirección empresarial, página 54 de 316

GABRIEL VALLEJO LÓPEZ PRESENTA 34 CASOS ¡DE LA VIDA REAL!QUE NOS RECUERDAN LA IMPORTANCIA DE TENER MODELOSDE SERVICIO AL CLIENTE DE CLASE MUNDIAL.Durante los últimos tres años, Vallejo López se dedico a buscar las situaciones cotidianas mas especiales donde el servicio al cliente se ha convertido en una experienciacatastrofifica o en un ejemplo de servicio al cliente memorable.Una mama a la que le prohibieron volver a entrar a un avion para recoger a su hijo de dos años, un hombre a quien le exigieron que su padre ya fallecido debia hacer un registro de huella digital ante la direccion de impuestos o una mujer que sufrio durante años un cobro por parte de la empresa de telecomunicaciones por un servicio que nunca recibio, son algunos de los ejemplos incluidos eneste libro, con reflexiones y analisis que permiten entender los errores y los aciertos que se cometen al momento de servir. Estas paginas llevaran al lector por una montaña rusa de emociones frente a situaciones positivas y negativas que quienes las vivieron recuerdan con dolor o con alegria, y ademas revelan un modelo de servicio que les permitira a las organizaciones transformar personas en clientes para toda la vida.

Hace 2500 años, el Buda diseñó un programa de desarrollo personal completo y le llamó la Noble Óctuple Senda. Mediante su seguimiento se logra ser una persona más sabia, más empática y más feliz. Este libro propone su aplicacion al mundo de la empresa, partiendo de la experiencia del propio autor. En la primera parte de esta obra se ofrece una vision suficiente de los principios del Dharma, centrando el foco en todo aquello que pueda ser de provecho para el lector en su desarrollo profesional. Tras la definicion de cada concepto hay una traslacion al mundo de la empresa actual, asi, las enseñanzas del Buda van aterrizando en la realidad profesional del lector. En un segundo bloque, se analizan los ocho caminos de la Noble Octuple Senda, considerando que tienen que decir para solucionar los problemas reales del profesional. La Senda ofrece, en cada uno de sus ramales, un conjunto de reflexiones y de analisis, asi como una serie de propuestas y de herramientas. El objetivo de esta obra es mostrar al profesional actual que hay otra forma de hacer diferente a la que se enseña en las escuelas de negocios. Que mediante una serie de entrenamientos y practicas se puede ser un profesional afectuoso, ecuanime y optimista, a la par que eficiente. Que siguiendo ese camino se contribuye a que la empresa sea un lugar de feliz encuentro entre personas, donde estas pueden encontrar realizacion y crecimiento mientras alcanzas sus objetivos. Y, gracias a eso, finalmente, se puede hacer de este mundo un lugar mejor. Al final de este camino, aprovechando el trabajo realizado por miles de maestros budistas a lo largo de veinticinco siglos, el lector habra hecho un enriquecedor trabajo de reflexion y analisis, tendra un amplio conocimiento de las propuestas budistas para el profesional actual, y el dominio de una serie de herramientas cuya practica podra usar en su propio entorno profesional.

Innovación para Cabezas Cuadradas no es un libro,es una pintura colorida de finos trazos que cuando la tenemos al frente nos invita a ser apreciada,a que seamos creativos y nunca dejemos detener capacidad de asombro en una busqueda permanente de lo posible; en su lienzo plasma historias humanas y cotidianas que se desprenden de la experiencia y el conocimiento que con generosidad nos entrega su autor Edgar Guillermo Solano. Con un pincel autentico y cercano delinea el mundo de las ideas, la observacion y la motivacion para que no nos dejemos vencer por los obstaculos y podamos transformar el presente y descubrir y encontrar un futuro mejor para las personas, las empresas, las organizaciones y la sociedad. Edgar Guillermo Solano, es uno de los expertos mas influyentes en temas de innovacion en Latinoamerica. Ha sido gerente de Marketing en Hewlett Packard, es director de la firma Centro de Innovacion y cofundador de la red Iberoamericana de innovacion: reddeinnovacion.com

What are the keys to a good negotiation? How can you achieve an effective agreement that benefits everyone involved? What importance should we give to what, to whom and to how to negotiate? To what extent should the parties be involved? To what extent should you compete, cooperate or be complacent with others? What are the Ten Commandments of every good negotiator?The secret art of negotiation answers these and other questions that will help us to prepare for the best result in a negotiation, define a strategy and manage dififcult situations so everyone can get the most out of it. Any reader interested in negotiating effectively, productively and creatively and in reaching agreements that satisfy the interests of all the parties involved will discover the tools to do so within these pages.

La velocidad a la que avanza la tecnología, la forma en la que los clientes acceden a nuevas y mejores alternativas y se vuelven más exigentes o la complejidad a la que nos lleva la abrumadora cantidad de datos de los que disponemos, evidencian que, para

Consejos esenciales para superar la crisis económica causada por el coronavirus. A lo largo de su carrera profesional, Mario Borghino ha enseñado a los ejecutivos y emprendedores a enfrentar los cambios y a tomar decisiones con cierto nivel de incertidumbre, teniendo en cuenta que un plan B siempre es necesario por si falla el original. Pero esta vez, tras la aparicion del virus conocido como SARS-CoV-2, la incertidumbre se ha vuelto extraordinaria y el nivel de volatilidad es tal que es necesario repensar por completo los modelos estrategicos tradicionales y revisar cuales ideas nos pueden ayudar a controlar lo incontrolable. Ante esta o "nueva normalidad", las dificultades potenciales son tan evidentes que sera necesario integrar en tu negocio, en tu trabajo o en tu vida personal, una actitud preventiva, casi paranoica, como el camino mas aconsejable. Podras decir que un paranoico es una persona con un trastorno mental o un trastorno de personalidad, pero no siempre es asi. El nuevo lema es "piensa mal y te ira bien".Es hora de instalarte mentalmente en un sitio que te ponga en estado de alerta ante amenazas y dificultades ineditas. Visualizar la situacion presente con esta actitud te permitira ganar tiempo y usar de la mejor manera tu inteligencia logica y cuantitativa. Se trata de anticiparse como un mecanismo de defensa. Una actitud preventiva tambien es una actitud proactiva de solucion de problemas. Descubre aqui como convertir esta actitud en un metodo de exito para los negocios, que te permita ademas identificar cuales son los mercados que tendran mas probabilidades de salir adelante en medio de la crisis que ha dejado la pandemia.

En esta nueva década, viviremos la Cuarta Revolución Industrial, un entorno sin precedentes, acelerado por la pandemia del COVID-19. Según el Foro Económico Mundial, esta transformación hará desaparecer, aproximadamente, el 50 % de los puestos de trabajo actuales; esto obliga a los profesionales a desarrollar nuevas habilidades y caracteristicas si quieren sobrevivir en este entorno altamente cambiante. En este libro, lleno de historias, anecdotas y consejos, descubriremos juntos algunas de las competencias profesionales mas importantes a desarrollar en la industria 4.0.Y ahora ¿Quien podra defendernos?Es el grito de una sociedad que, ante la incertidumbre de estos cambios, clama por nuevos heroes, por esos lideres y profesionales que cuenten con un perfil diferente, esos que asuman roles en las organizaciones, en las empresas, en la politica, en sus hogares, en las jefaturas, en el liderazgo."Un libro narrado de manera inspiradora, que abre el escenario para dialogar sobre nuestro futuro, brindandonos herramientas para prepararnos ante los cambios que estamos viviendo". Maria Victoria Piñeres Lider de la industria de reuniones"No hay un mejor momento como este para encontrarse con un libro tan excepcional. Con gran conocimiento y experiencia, Alvaro logra presentarnos herramientas concretas para sobrevivir en el mundo cambiante que estamos viviendo. Este es un escrito de lectura obligatoria para quienes creemos que liderar a traves de la incertidumbre sera la constante". - Gabriel Vallejo Lopez -Speaker Internacional de Servicio al Cliente

Este libro es el resultado de una laboriosa investigación que ha tomado varios años en salir a la luz y que no puede ser más que bienvenido.Roberto Elisalde, quien cuenta ya con una dilatada trayectoria, en especial en el ambito de los estudios sobre la educacion popular, realiza en este caso una aportacion relevante a varios de los campos en los que tradicionalmente se dividen los estudios sociales, en particular a la historia de los trabajadores y sus practicas y a la historia empresarial.Paralelamente, su investigacion abre senderos para revisar la historia industrial, de la educacion y formacion de los obreros, e incluso del peronismo como fenomeno social y politico. El eje del trabajo esta centrado en la aplicacion (empresarial) y en las resistencias (obreras) de las politicas basadas en el disciplinamiento y control de la produccion sobre la base del supuesto que este proceso profundizo la conflictividad obrera y la disputa por la hegemonia en la planta: boicot, huelgas, movilizaciones (y tambien la construccion de alternativas educativas).

La lección que nos deja la transformación de larva en mariposa es que lo que a veces percibimos como una amenaza es en realidad una oportunidad que nos brinda la vida para empezar de nuevo y hacer las cosas de otra manera. Reinventarnos.Muchos profesionales se encuentran sin salida ante un entorno cada vez mas cambiante e incierto, lleno de amenazas, pero tambien con oportunidades por descubrir. Estos profesionales necesitan apoyo para reinventarse y salir adelante.Jose Maria Sainz de Vicuña, con Emprendimiento en la practica, se dirige especialmente a ellos, con los que comparte su experiencia y les ofrece guiarlos desde una vision practica con el caracteristico estilo de sus obras: util, riguroso, practico y ameno.El autor estructura este libro alrededor de los que considera los cuatro pilares del emprendimiento (la innovacion, la funcion de direccion, la cultura emprendedora y la introduccion de cambios) y, para ello presenta varios casos de emprendimiento que ayudaran al profesional a transformarse en emprendedor, desarrollando su propio caso para permitirle reinventarse sin miedo al fracaso:En otras palabras, usted puede emprender y no tenga miedo al fracaso. Todos hemos fracasado mas de una vez.Jose Maria Sainz de Vicuña

Para la gestión de la calidad es preciso comprender los principios básicos, reconocer la necesidad de mejorar continuamente, adaptar la cultura personal y empresarial, apoyarse en ciertas herramientas de ambito universal y hacer participes de ella a todos los empleados de la organizacion.En estas pocas lineas anteriores, con las que comienza esta obra, se resumen conceptos, principios, procedimientos, metodos, tecnicas y muchas cosas mas. Todas ellas desde hace decadas. La tecnologia ha facilitado mucho, pero tambien el pensamiento nuevo que lleva a la actitud y a la aptitud.Edward Deming, fue un estadistico y profesor universitario estadounidense, aunque fueron los japoneses quienes vieron la oportunidad de aprovechar sus principios. Tan importante fue que consiguio lo que toda empresa del mundo anhela: un posicionamiento, que es esa palabra que todo consumidor o usuario tiene en su cabeza relacionada con la marca. Se puede hacer la prueba: si se dice Toyota, el consumidor dice ¡calidad! Si se dice Volvo, el consumidor diceRecordando a Deming, empezo por formar a las personas en estadistica. Era un apasionado del control estadistico de la calidad: lo que no se mide no se controla y no se mejora. Tampoco confiaba en la tecnologia por si misma para solucionar los problemas de calidad. Le ofrecieron muchos millones para invertir en sistemas informaticos y automaticos. Su respuesta fue: por menos del 10% de lo que estan dispuestos a gastar en eso, conseguiremos mejores resultados si invertimos en ¡materia gris!Tambien se recuerda en esta obra a otros grandes de la calidad. Era imposible olvidarlos porque todos y cada uno de sus principios y acciones estan hoy dia vigentes. Pocas veces, obras de hace muchos años son tan actuales como en la calidad. Por eso, ha sido imprescindible citarlos; no olvidarlos.En las ultimas decadas, no obstante, han surgido avances: Seis-Sigma aporta organizacion, despliegue, objetivos e indicadores modernos. La calidad distribuida sugiere que toda persona de una organizacion es responsable de su parte de calidad. Y asi, muchas ideas maravillosas se exponen en este libro, con gratitud a tan ilustres artifices de la calidad.

Trabajar en mejorar la experiencia del cliente hoy no es una opción: es una obligación para las empresas que quieran existir en los próximos diez años. Y comprender la nueva era digital tecnológica tambien lo es.El primer reto para volver a posicionar tu empresa en la direccion del exito pasa por conseguir que a tu organizacion realmente le importen las personas.En este libro se explica de forma practica que existen dos grandes vias de accion en esta era digital para generar oportunidades de negocio: Diseñar una experiencia de cliente significativa y relevante, y ser una empresa GIP (generadora de impacto positivo)Daniel Marote lleva años investigando y probando nuevos caminos y ha resumido sus aprendizajes en #UserLovers", una filosofia de trabajo que el practica con enorme exito y que ahora ha plasmado en este libro, que recoge una forma mas eficaz y amistosa de conectar con los clientes. Mas de medio millon de profesionales ya se han unido a este movimiento para, juntos, aportar siempre valor a sus usuarios.

Este libro está dirigido a todos aquellos que desean dinamizar la cultura digital en sus empresas o negocios, pero no saben por dónde empezar.Desde la experiencia de haber liderado y ejecutado un intenso proceso de transformacion digital en el BBVA, Eduardo Torres Llosa V.brinda consejos y herramientas indispensables en el ambito organizacional para afrontar los desafios tecnologicos del siglo XXI. Alineamiento estrategico, nuevas formas de trabajo tipo agile, planificacion por sprints, uso de plataformas colaborativas, vision deprocesos end to end, entre otros; y la adaptacion a las modalidades del teletrabajo y la educacion a distancia, impulsadas por la crisis global del COVID-19, son algunos de los cambios y aprendizajes propuestos por el autor para llevar a tu organizacion a actuar de modo eficaz en esta era digital. Digitalizate ¿Por donde empezar? es un viaje que, a traves de la experiencia y los aprendizajesde Eduardo, le permitira a cualquier CEO digitalizarse. Muy agil y descriptivo, me engancho desde la primera linea. Lieneke ScholMiembro del Directorio de Alicorp, Banco Pichincha Eduardo cuestiona su propia experiencia, relata su aprendizaje con honestidade incluso reconoce sus errores, y lo hace con la genuina intencion de trazar un camino hacia la transformacion digital. ¿Lo mejor? Es realista en un mundo incierto." David Reyes Zamora Director de Contenidos de Semana Economica

Pocas veces se habla de lo importante que son los pequeños pasos en la dirección correcta. En las novelas e historias populares se hace hincapié en las grandes hazañas y acciones masivas que toman los heroes para cumplir con sus propositos. Pero la realidad suele ser muy distinta, es un cumulo de pequeñas microacciones las que te acaban llevando a tu mejor version y a la realizacion de tu vision empresarial.Felicidades por este gran paso que acabas de dar.

¡Vendedores tan motivados como Nadal antes de un partido decisivo! Los responsables de tiendas y los directores regionales utilizan los KPI, las cifras de ventas y el ticket medio por cliente para establecer metas ambiciosas y realistas. En la era del comercio digital, los vendedores deben hacer que los clientes se sientan seguros de que les ayudaran, no solo a realizar la mejor compra, sino tambien a descubrir sus necesidades no expresadas y a vivir una experiencia gratificante y unica.Impulsar las ventas esta vinculado al desarrollo de los empleados: el Retail Coaching es la eficacia del coaching asociada al rigor de la gestion en el punto de venta.La aplicacion del coaching profesional y la PNL a la transicion omnicanal de la gestionRetail refuerza al RETAIL COACHING como un metodo particularmente eficaz para aumentar la motivacion y el rendimiento en las tiendas.Tres nuevos capitulos completan esta edicion: el rol central del Area Manager para pilotar a su zona, incluso en remoto, con el management a distancia (capitulo 5). el rol renovado del vendedor-digital, piedra angular del viaje omnicanal del cliente(capitulo 7). la gestion del talento en las empresas de retail; el gran reto (capitulo 8).

El sueño de muchos empresarios y directivos es ser ágiles y resolutivos en un mundo competitivo. El sueño de muchos trabajadores es desarrollar sus tareas con satisfacción y buen ambiente. ¿Son anhelos utopicos?"Organizaciones agiles" demuestra que una empresa puede enfocarse estructuralmente para cuidar a sus clientes, crear suficiente liderazgo y organizarse para ejecutar procesos y proyectos en tiempos record.En este libro Sergi Mussons, ingeniero especialista en desarrollo de equipos de alta implicacion, comparte su formula de exito, que consiste en combinar de forma inteligente las nuevas estructuras organizativas, el liderazgo de soporte, las tecnicas de QRM y Agile para conseguir rapidez y calidad en la produccion, y el respeto a las personas. El resultado son equipos responsables, que rinden mas, y empresas de exito. ¿Te ves en una empresa agil? Muchos lo han conseguido, y cada dia mas.

El momento actual requiere un nuevo modelo de liderazgo.Nos empeñamos en buscar lo que deberíamos ser, cuando realmente lo que más efectivo para liderar es potenciar lo que ya somos. Conócete, defínete, potencia aquello que mejor se te da y conviertelo en la virtud esencial de tu propio modelo de liderazgo. El mascaron de proa de nuestra formula del exito esta dentro de nosotros. Bucear al interior no es sencillo; exige tecnicas, habilidades y un gimnasio permanente de desarrollo emocional que se explican en este libro con una poderosa herramienta: El cubo.

La gravedad y extensión de la crisis que estamos sufriendo, desde finales de 2007, debería servir para repensar el sentido de la economía y sus fines -y en concreto la función de las empresas en la sociedad-, y encontrar soluciones justas y duraderas. El subtitulo del libro expresa significativamente su contenido y finalidad: Como construir empresas excelentes y socialmente responsables. En esta linea, el autor pone especial enfasis en el modo de promover la responsabilidad y la excelencia humana de los empleados, asi como en la necesidad de favorecer el desarrollo de competencias para el liderazgo en los directivos. Igualmente importante es la generacion de confianza y de una buena reputacion empresarial, una de cuyas causas es, sin duda, un adecuado comportamiento etico.En este libro se presenta una vision global e integradora sobre la etica empresarial basada en tres pilares: los fines esenciales de la empresa (un conjunto de bienes economicos, humanos y sociales que deberan tratar de alcanzar), unos principios y normas eticas, y las virtudes indispensables en el dirigente. Sin estos elementos, la construccion de una autentica cultura etica carece de una solida base en la que sustentarse.

La “Nueva Normalidad” es una realidad social nueva que será “Normal” en tanto en cuanto reconozcamos esa realidad como nuevo sistema social. Cuando aceptemos y asumamos del todo las nuevas normas de

Competitividad como rivalidad o como habilidad es un concepto en continua construcción. Este texto guía busca abordar la competitividad en diferentes niveles y unidades de análisis, utilizando modelos y herramientas estrategicas a partir de las distintas formas de internacionalizacion de las empresas. La estructura del libro complementa los planteamientos teoricos con aspectos practicos, y al final se espera que el lector pueda formarse ideas criticas respecto a la competitividad y este en capacidad de aplicarlas en contextos empresariales internacionales dinamicos y cambiantes.

New Approaches in Innovation, Technology, Education and Development contiene las aportaciones más relevantes de los participantes en el INCETID: International Conference on Education, Technology, Innovation and Development organizado por la Facultad de Ciencias Economicas y Empresariales de la Universidad de Cantabria, en colaboracion con el Grupo Auscultacion Instrumentacion y Control de Estructuras (AUSINCO) de la Universidad de Burgos y el Grupo de Investigacion en Comunicacion e Informacion Digital (GICID) de la Universidad de Zaragoza.